Maxime Chambreuil

Wednesday December 19, 2007

La vente sur Internet est en retard…

Max @ 21:00 | Filed under: Information Technology,Sales

SugarCRM… comparé à la vente en magasin.

Lors d’une réunion avec un client, une réflexion s’est introduite dans la discussion concernant le marketing et la vente sur le web : SugarCRM permet de savoir quelle personne à cliquer sur tel ou tel lien dans une lettre d’information et de l’appeler afin de clore la vente plus rapidement. Autre exemple, Google Analytics qui fournit des détais très pertinents sur le parcours des visiteurs sur votre site web.

Je me suis donc posé la question en rentrant : mais quel est le but ultime de tout ça (à part vendre, bien évidemment) ? Tout le monde vend et achète depuis des millénaires, qu’est-ce que le web essaie donc de reproduire ?

Comme Valéria me manque beaucoup en ce moment, je me suis mis à faire le parallèle avec la vente en magasin, un domaine qu’elle connait plus que moi.

Le parallèle était évidemment très simple mais faisons cette expérience : Mettez-vous dans la tête d’un vendeur dans un magasin, vous connaissez votre magasin et vos produits par coeur, avec leurs avantages et leurs faiblesses. Un client entre. Vous ne lui avez pas encore parlé que parmi tous vos produits, vous savez déjà lequels vous allez lui proposer. Parce que notre apparence physique (âge, vêtements, etc) en dit long sur notre personnalité et notre budget, un bon vendeur sera capable de faire ce travail d’analyse et de vous amener très vite vers l’acte d’achat.

GoogleExercice plus difficile maintenant : Mettez-vous à la place d’un site web. Idem, vous connaissez très bien votre magasin (l’organisation du site ou sitemap) et vos produits (vous avez tout ça dans votre base de données). Un visiteur arrive sur votre site. Quelle information disposez-vous pour caractériser votre visiteur et faire en fait le travail d’analyse qu’à fait notre vendeur dans le magasin ? Très peu en réalité :

  • le navigateur web : une dizaine sont utilisés. Variable apportant peu de pouvoir de distinction
  • le système d’exploitation : une dizaine existe, il caractérise très peu votre visiteur
  • la langue : déjà un peu plus intéressant mais ca reste maigre pour adapter votre discours

Quelques sites (Amazon par exemple) ont compris qu’ils y avait un manque à combler pour adapter leur offre. C’est pour cela qu’ils ajoutent des informations à votre compte, explicitement : vous devez rentrer votre adresse, votre âge, vos intérêts, etc; ou implicitement : votre parcours sur le site, les pages web des produits sur lesquels vous vous êtes arrêtés, etc… Tout ca permet de retracer votre comportement d’acheteur, comme ferait un vendeur de magasin, il vous observerait : dans quel rayon vous allez, combien de temps vous vous arrêtez devant tel produit, etc.

C’est en cela que le web est encore en retard, car les vendeurs de magasin vont encore plus loin grâce au département de présentation visuelle : ils vont jusqu’à modifier l’organisation du magasin pour faciliter votre parcours de la porte jusqu’au produit désiré. Ça le web n’est pas encore capable de le faire, mais le potentiel est énorme car autant le magasin ne peut pas tout ré-arranger à chaque client, autant le site web oui : On peut très bien imaginer une page d’accueil spécifique à chaque visiteur. On le voit déjà avec certains paramètres comme la langue : plus besoin d’avoir à cliquer sur la bonne langue, le site vous affiche la langue spécifiée par le navigateur.

J’aimerai terminer avec ces 3 points :

  1. les vitrines des magasins se comparent au référencement sur les moteurs de recherche et c’est à ce niveau là que Google Adwords est très bon. Il met votre site disponible à un click de la page de référence pour un internaute. Le client potentiel n’a plus qu’à ouvrir la porte, tout en étant au départ dans un lieu public et familier (la rue, le centre commercial ou le moteur de recherche).
  2. Le référencement au sens large (bannière, lien croisé, etc) démontre une démarche un peu plus agressive et s’apparente plus à des tracts dans les boîtes aux lettres, des messages radiophoniques ou télévisuelles, etc.
  3. Enfin, Google Analytics permet au web de compenser le fait que vous n’avez pas (encore) de compte sur tous les sites webs. Il permet ainsi à un site d’obtenir les informations manquantes pour construire les profils des internautes. La tendance est plus au partage et à l’interconnexion des sites : LinkedIn peut aller chercher mes contacts sur Gmail, mon compte sur hotmail.com est relié à celui sur expedia.ca, etc.

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